SAHA SERVİS AĞI YÖNETİMİ (FSM) 2.0

Saha Servis Yönetimi (FSM) 2.0

ile

Gelişmiş Müşteri Deneyimi

(ACE)

Merhabalar, bu makalemizde Saha Servis Ağı Yönetimi  (FSM) 2.0 ile müşterilerinize sağlayacağınız hizmeti nasıl bir üst kademeye taşıyabileceğinizden bahsedeceğiz.

Saha Servis Teknisyenleri genellikle servis faaliyetleri için servis gereken nokta ile bağlantılı bir numaralı etkenlerdir. FSM yazılımı, yapılan hizmet türü veya saha teknisyenleri tarafından müşteri hakkında iletilen bilgiler, müşterilerin hizmete ihtiyaç noktası bütünlüğünü, güvenilirliğini, etkinliğini ve genel izlenimini gerçekten ölçmesi için birincil yoldur. Sonuç olarak, iyi bir saha servis yazılımı (FSM), müşteriyi elde tutabilme ve gelecekteki işlerin artmasındaki tüm farkları yaratabilir.

Saha Servis Yönetimi (FSM) 2.0 doğru hizmeti vermekten daha fazlasıdır:

Teknisyeninizi servis gereken noktaya sadece müşteriden alınan bilgi ile yönlendirmek aslında çok risklidir. Çünkü her bir Saha Servis Yönetimi (FSM) hizmeti veren işletme, servis gereken noktaya ulaşmadan önce hangi hizmeti vereceğinden tam olarak haberdar olmalı ve bu sürece hazır olmalıdır.Yöneticiler servis noktasına yalnızca bir teknisyeni yönlendirmekle bazen bu sorunu çözemediğinden, bu hizmet veren işletmeye zaman ve kâr zararı çoğunlukla geri dönmektedir.Saha Servis Yönetimi hizmeti veren bir işletme, bu yüzden tüm servis sürecinden haberdar olmalıdır.

Müşteri memnuniyeti Saha Servis Ağı Yönetimi (FSM) 2.0 başarısında en önemli etkendir:

FSM yazılımı ACE’nizi arttırabilmek için sizin ihtiyacınız olan her şeyi veritabanında (Database) bulundurur.Teknisyenlerinizi servis gereken noktaya yönlendirmeden önce FSM yazılımı sayesinde, müşteriniz size ulaşmadan önce müşteride kaynaklanabilecek problemleri raporlar ve müşterinin sorun yaşadığı konuma yakın olan bir teknisyeninizi yönlendirir.Ek olarak, müşterinizdeki sorun her ney ise çalışan teknisyenlerinizi becerisi ve alanlarına göre ayırıp, servis noktasına müdahale etmeleri için bir bildirim yollar.Yani Saha Servis Ağı Yönetimi (FSM) yazılımı bir Saha Servis Yöneticisi’nin yapacağı tüm iş yükünü üstlenir ve gerekli personel iş emirlerini ihtiyaç duyulan alan odaklı olarak raporlar.Saha Servis Yönetimi yazılımımız siz müşterilerimize %100 müşteri deneyimi ve memnuniyeti odaklı bir çözüm ortağı olacak! ( Buraya tıklayarak Saha Servis Yönetimi (FSM) makalemize ulaşabilirsiniz.)

Saha Servis Ağı Yönetimi (FSM) 2.0 Hizmetleri

  1. Teknik Servis hizmeti gerekecek noktayı çok daha öncesinden sisteminize entegre yazılımımız ile bilgi sahibi olursunuz.
  2. Teknik Servis hizmeti gereken noktaya hangi Teknisyeninizi yönlendireceğinizi daha öncesinden belirlersiniz.
  3. Teknisyen yönlendirmede, sisteme tanımladığınız teknisyenler arasından en uygun Teknisyeni seçebilirsiniz.
  4. Saha Servis Ağı Yönetimi (FSM) 2.0 ile gelişmiş raporlama hizmetini servis hizmeti sonrası detaylı olarak alabilirsiniz.
  5. Hangi alanda Teknik Servis hizmeti vereceğinizden haberdar olabilir, planlamalarınızı yapabilirsiniz.
  6. Bu sayede diğer iş yükleri ile ilgilenmek Saha Servis Ağı Yönetimi (FSM) yazılımımıza kalacak, siz de tam olarak müşterilerinizle ilgilenebileceksiniz!
  7. Ve son olarak, Karmaşık Servis Hizmetleri’nde ortaya çıkabilen sorunlar ortadan kalkmış olur.(Buraya tıklayarak Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme (ESCJ) makalemize ulaşabilirsiniz.)

AKILLI TEKNİK SERVİS ŞEBEKE TEKNOLOJİLERİ

Akıllı Teknik Servis Şebeke Teknolojileri

 

Akıllı Teknik Servis Şebeke Teknolojileri , yeni bir terim olarak düşünülse de aslında yeni bir terim değildir.Dünyada bir çok Teknik Servis Hizmeti veren şirket, çok daha öncesinden kendi Akıllı Teknik Servis Şebeke’lerini kurmuş bulunmaktadır.Aslında çoğu Teknik Servis şirketi Akıllı Servis Şebekesi dendiğinde çok büyük iş yükü ve maliyetli olduğunu düşünür fakat, SaaS altyapısı ile bu maliyet minimuma inmektedir.

 

Akılllı Servis Şebeke Teknolojieri aslında Saha Servis Yönetimi (FSM) yazılımının ilk adımıdır.Teknik Servis şirketleri, FSM yazılımı ile birlikte Saha Servis Yönetimlerini yapabilmektedirler.Örnekleyecek olursak;

  • -Sahada satış öncesi hizmette satılan ürünün ne zaman arızalanacağı, arıza kaynağının ne olacağı.
  • -Arızaya karşı hangi önlemler alınabileceği ve bunu takiben aksiyon almak.
  • -Meydana gelen arızaya göre sahadaki Teknisyenlerinizin becerilerine (bilgili olduğu alan, kişisel yetenekleri) saptayıp arıza noktasına yönlendirir.
  • -Daima ihtiyacınız olan raporlamayı yapar. (Aylık gidilen servis hizmetleri, maliyetler,faturalar, müşteri bilgileri vb.).
  • -Bu sayede analizlerinizi yapıp eksik olduğunuz kısımları geliştirebileceksiniz.

Günümüzün “akıllı teknik servis şebekelerinin” geride kalmış niteliğine rağmen, akıllı şebeke varlıklarının yükselişinin servis uygulaması için ne anlama geldiğine dair birkaç sonuç çıkarmak mümkündür:

 

  1. Akıllı Teknik Servis Şebeke Teknolojileri boyunca daha fazla dağıtılmış, karmaşık varlıkların çoğalması, mevcut yardımcı mobil işgücü yönetim sistemlerini zorlayacaktır. 

  •  Geçmişte, bir yardımcı program veya çözüm sağlayıcısı, belirli bir varlık (yani, sayaçları) yükleyerek ısmarlama bir uygulama oluşturmuş veya satın almış olabilirken, ayrı varlıklar için sessiz uygulamaları sürdürmek sürdürülemez olacaktır.

  1. Akıllı Teknik Servis Şebeke Teknolojileri mücadelesi, özel servis yürütme platformları aramak için önde gelen kamu hizmetleri ve çözüm sağlayıcılar üretecektir. 

  • Bazıları yalnızca bir EAM veya ERP sistemine ekleyerek cazip gelse de, teknisyen yönetimi veya mobil genişletilebilirlik gibi önemli işlevsellikten yoksun olan bu yaklaşımları bulabilirler.

 

  1. Akıllı Teknik Servis Şebeke Teknolojileri’ninbüyümesi, karmaşık, bağlantılı ve sözleşmeli hizmetlerin önemini artıracaktır. 

  • Özellikle, karmaşık hizmette öne çıkan sistemler (mobil iletişim, veri erişimi ve yakalama yoluyla); bağlı servis (IoT entegrasyonları yoluyla); ve sözleşmeli servis – dış işgücü yetkisi sayesinde – akıllı şebeke servisine en uygun çözümü sağlayacak.Şimdiye kadar akıllı şebeke servisine verilen dikkat eksikliği, endüstrinin dağıtım ve kurulum konusundaki ilk odağıyla açıklanabilir. Ancak akıllı şebeke ölçekli bir gerçeklik haline geldiyse, hizmetini yürütmek, konuşlandırılan varlıklar kadar “akıllı” olmak zorundadır. Bu gerçeği benimseyen şirketler şimdi farklılaşma ve akıllı şebeke servis liderleri olma fırsatına sahipler.

 

-ServisSoft Akıllı Teknik Servis Şebekenizi kurmanız için neler yapabiliyor?

  1. İşletmenizin üretim bandını tam olarak analiz edebilir.
  2. Üretim sırasında ortaya çıkabilecek sorunları (arıza vb.) sizlere daha öncesinden bildirebiliyor.Bu sayede çok daha öncesinden aksiyon almanıza olanak sağlayabiliyor.
  3. İşletme içi verilerinizi sınırsız ve hatapayı olmadan tutabiliyor ve bu verilerle işletmenizin gidişatını ve analizlerinizi yapabiliyorsunuz.
  4. Satış sonrası Teknik Servis hizmetleriniz için ayrı olarak verileri tutuyor ve her sattığınızın ürünün bulunduğu konumunu, sağlamlık durumunu analiz ediyor.
  5. Teknik Servis Hizmeti gereken noktaları tespit ediyor ve gereken servis hizmetinize en uygun Teknisyeninizi o konuma yönlendirebiliyor.
  6. Gerekli bulut tabanlı sunucularda verilerinizi 4 farklı ülke ve 4 farklı kıtada anlık olarak yedekleyebiliyor.Bu sayede hiçbir şekilde veri kaybı yaşamıyorsunuz.
  7. Ana merkeziniz ve diğer bayiileriniz ile bulut sunucular üzerinden bağlantı sağlar ve anlık olarak gelen bildirimlerin ilgili tüm servis noktalarına (bayii) düşmesini sağlar.

Sonuç olarak, bir işletmenin üretim aşaması ve satış sonrası hizmetlerinin tüm noktalarında çözüm ortağı olabiliyor ve sizler için gerekli yazılımların hepsini gün geçtikçe geliştiriyoruz.Yani, sizlerin “Akıllı Teknik Servis Şebekenizi” kurmanıza yardımcı oluyoruz.

SAHA SERVİS AĞI YÖNETİMİ (FSM)

Saha Servis Ağı Yönetim Yazılımı (FSM),hizmet vermek,randevu almak veya bir teknisyeni servis gereken noktaya yönlendirmekten daha fazlasıdır.Bir işletmede hizmet sunumu birçok Bilişim Teknolojileri (BT) sistemiyle okunan ve bir arada bulunması karmaşık iş süreçleri kümesi olabilir.FSM’nin etkili olabilmesi için aşağıdakileri de içeren çeşitli, karmaşık iş süreçlerini de ele alması gerekir.

Bunlar;

 

  1. Servis Hakları
  2. Ürün yüklü bir üs yönetme
  3. Fiyat Teklifleri
  4. Malzeme Yönetimi (Bağlı Servis Ağı Yönetimi (CSPM) makalemizden ulaşabilirsiniz.)
  5. Teknisyen Beceri Yönetimi

Tüm bu veriler FSM yazılımı tarafından tutulabilir iken, çoğu zaman diğer uygulamalarda da bir kısmı tutulabillir.Fakat FSM yazılımı sisteme daha uyumlu bir şekilde entegre olur.Örnek olarak;

MÜŞTERİ BİLGİSİ

  • Müşteri verileri için kayıt sistemi CRM sistemidir ve bazı FSM yazılımının müşteri verilerine erişmek için CRM eklentisi olarak oluşturulmuş olması şaşırtıcı değildir. CRM tabanlı olmayan FSM yazılımı için bile, bir CRM sistemiyle entegrasyon önemlidir.

 

SERVİS İSTEKLERİ

  • Birkaç entegrasyon noktası, FSM yazılımına servis talepleri gönderen çözümlerdir. Bunlar bir çağrı merkezi, yardım masası biletleme sistemi veya varlık performansı yönetimi (APM) gibi IoT analytics çözümü olabilir. Genellikle, müşterilerimizin hizmet talepleri aldığı birden fazla kaynak vardır.

Parçalar ve İadeler

 

  • Parçalar genellikle bir ERP sisteminde yönetilir. Ancak, zorluk ana depodan çıktıktan sonra parçaları takip etmektir, çünkü bu, genellikle ERP’nin sistem kontrolünü terk ettiği zamandır. FSM yazılımının, her bir bagajdaki, deponun, ileri stoklama yerinin yanı sıra parçaların iadelerini takip ederek saha envanterini tam olarak görebildiği yerdir. Parçalar açıkça kilit bir ERP entegrasyon noktasıdır.

Teknisyen Beceri Yönetimi

  • Saha servisindeki başarının anahtarlarından biri, doğru becerilere sahip doğru Teknisyenin doğru işe gönderilmesini sağlamaktır. Çoğu FSM yazılımı, her bir Teknisyen için becerileri yönetebilse de, birçok müşteri, bir İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY), Teknisyen Beceri Yönetim Sistemi veya bir Öğrenme Yönetim Sistemi’nde (LMS) yeterlilikler, beceriler, sertifikalar ve sertifikalarla ilgili verilere zaten sahiptir.Ve buna göre belirli servis noktasına Teknisyen atamasını sağlar.

Ekipman Verileri

  • Son olarak, neye hizmet edeceğinizi bilmeden başarılı bir servis ağı sağlayamazsınız.(Buraya tıklayarak Servis Ağı Makalemize ulaşabilirsiniz.) Çoğu üreticinin kurulu temel verileri üzerinde iyi bir tanımlayıcı,yönlendirici yoktur. En iyi ihtimalle, ERP sistemlerinde her müşteriye gönderilen ürünlerle ilgili bilgileri tutabilirler, ancak bu veriler, gerçekleşen tüm ekipman modifikasyonları, yükseltmeleri ve eklentileriyle birlikte eskidir. Bu nedenle iyi FSM yazılımı kurulu temel veriler için kendi kayıt sistemlerini korur. Bu konuda bir ERP sistemiyle entegrasyon faydalıdır.Filo yönetimi, veri yönetimi, Konumsal Bilgi Sistemleri (LIS) ve Kurumsal Varlık Yönetimi (EAM) gibi FSM yazılımını geliştirebilecek birçok yazılım entegrasyonu vardır. Bu yazılım çözümleriyle entegrasyon gereksinimleri, endüstriden sanayiye ve şirketin alanına göre değişiklik gösterir. Bu nedenle, modern, açık mimari, esnek veri modeli ve nitelikli profesyonel hizmetler ekibi, Saha Servis Yönetimi (FSM)’in yazılımının başarılı bir şekilde konuşlandırılması için önemlidir.

KARMAŞIK SERVİS HİZMETLERİNİ YÖNETME (ESCJ)

Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme

(ESCJ)

Merhabalar, bu makalemizde (Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme ESCJ) siz değerli kullanıcılarımız ve değerli ziyaretçilerimize Servismerkezi34’ün siz Teknik Servis Bayii veya Kurumları için karmaşık bir o kadar da sorunlu teknik servis hizmetlerinizin nasıl çözümlenebileceğine değineceğiz.

Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme (ESCJ) – Süreç;

Aslında, her bir teknik servis işi aynı değildir.Bir yandan servis teknisyenlerinizin yüksek sayıda olmasını gerektirmeyen, nispeten kısa teknik servis süreçleri, bir diğer senaryo ise teknisyenleriniz bol hacimli ve birçok alanda olması gerekmektedir.Biz bu makalemizde sizlere daha çok ikinci senaryoda yapabildiğimiz çözüm ortaklığına değineceğiz.Eğer günde Teknik Servis süreçlerinizi ve bu süreçler ile ilgilenen Teknisyenlerinizi yönetmeyecek kadar servis talebi alıyorsanız, bu makalemiz size çok faydalı olacaktır.

Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme (ESCJ) – İş Takibi;

Verimlilik kazancı tipik olarak program ve yönlendirme optimizasyonlarından kaynaklanıyor bir nevi günümüzde.Bu süreç birhayli fazla tespit, planlama ve yönlendirme gerektiren karmaşık daha büyük işlerden birisidir.Normal bir Teknisyen sadece aldığı verilere göre servis ihtiyacı duyan noktalardan dördüne yetişebilir.Tüm bu kayıp aslında biraz önce bahsettiğimiz, iş sürecinden kaynaklanmaktadır.Buna takiben büyüklük sırasına göre, daha da uzun süreçler gerektiren, daha büyük bir iş yükü yaratan servis işleri de vardır.Örnek olarak, “Bir makinenin bir hafta boyunca çalışmaması ve buna herhangi bir çözüm insangücü,insan gözlemiyle getirilememesidir”.Bu tür işler genellikle planlı bakımın bir parçası olarak aylar öncesinden belki de planlanmış olsa da her yararsız saat, daha çok zarar ve maliyet artımı anlamına gelmektedir.

Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme (ESCJ) -İş Yönetimi;

Büyük servis işleri, hem ekipman operatörleri kendi ekipmanlarına sahip olan müşteriler için planlanan bakım rejiminin bir parçasıdır. Ekipman operatörlerine uyarlanmış kısa süre önce duyurulan Asset Service Management (ASM)  karmaşık servis işlerini yönetme işlevselliğidir , ancak karmaşık işleri yöneten müşterilerimiz de bir hayli rahatlayabilirler.

Karmaşık Servis Hizmetlerini Yönetme (ESCJ) Çözümü –  ServiSoft;

Yeni teknik bakım gerektiren işler arasında, planlamacıların (Süreç Yöneticileri) ve Teknisyenler’in gerekli becerilere sahip inatçı mürettebatları bir araya getirmelerine olanak sağlar.Günlük kullanılabilirlik sorunlarını gerçek zamanlı olarak atlatmalarını sağlar. Hatta tüm mürettebatı bir işe tayin etmelerine olanak sağlayan bir Online Teknik Servis Takip programımız bulunmaktadır. Bu işlerin birden fazla ziyarette tamamlanması günler veya haftalar sürebilir ve çoğu zaman yerinde kalmayı gerektirebilir.Fakat, biz sizlere bu konuda tam destek sağlayacağız.Sizin Teknik Servis süreçlerinize entegre olacak bir bulut (Cloud) yazılım ile yönetim kısmınız ve işlem kısmınızla eşit şekilde veri akışı sağlayıp, böylelikle sizlere bu süreçlerde çok daha az iş yükü ve hangi soruna hangi Teknisyen’i göndereceğiniz ile bir çelişki yaşamayacağınız, çok önemli olan servis süreçlerinizde de Teknisyenlerinizi becerilerinize göre ayırt edebileceğiniz bir çözüm ortağı olacağız.Tüm planlamalarınızı çok daha öncesinden yapabilecek, hangi servis süreçlerinin hangi gün, hangi saatte gerçekleşmesi gerekecek ve bu süreçlerde hangi Teknisyen’leri görevlendireceğiniz bir tamamen Online ve tüm gerekli ağlarınıza entegre olabilen bir panel ile sizlere çok daha kolay ve başarılı, sorunsuz bir Teknik Servis Süreci vaat ediyoruz!

Böylelikle her şeye koşuşturmanıza gerek kalmayacak ve tek bir panelden tüm süreçlerinizle ilgili verilere güncel olarak hakim olacaksınız.Aynı zamanda tüm bu verileri yedeklemek zorunda olmayacak Microsoft Azure üzerinde olan sunucularımız desteğiyle 7 farklı ülke 7 farklı kıtada verileriniz yedeklenecektir.

TEKNİK SERVİS TAKİP PROGRAMINDA HIZ KAZANMAK

Teknik Servis Takip Programı İle İşleri Hızlandırmak

Teknik servislerin en büyük sorunlarından biri iş emri ve gün sayısı problemidir. Bu sorunu en kolay şekilde teknik servis takip programı kullanarak çözebilirsiniz.

İşlemleri tamamlamanın yanında hızlı davranmak da çok önemlidir. 24 Nisan 2011 PAZAR günü Resmi Gazetede yayınlanan 27914 sayılı karar gereğince işlem tamir süresi 30 iş gününden 20 iş gününe indirilmiştir. İş emri ile gün sayısı, garantili cihazlar için geçerli olmakla birlikte garanti harici cihazları da etkilemektedir.

Teknik servis takip programı size neler sağlar?

İlk olarak müşterilerinizi, cihazları ve bunlarla ilgili bilgilerin tamamını kayıt altına alın. Cihaza ait tüm bilgileri detaylı olarak not edin. Teknik servis takip programı üzerinden kayıt oluştururken önce cihazın seri numarasını ardından markasını, modelini ve türünü kaydedin. Bu işlemlerin ardından cihaza ait arızaların tamamını alakasız olsa bile detaylı bir şekilde not alın. Eğer mümkünse cihazın o anki fiziksel durumunu fotoğraflayarak programınıza ekleyin. Yaptığınız kayıtları müşterilerinizle kesinlikle paylaşın. Daha sonrasında ise müşterilerinizin nasıl bilgilendirilmek istediğini öğrenin. Örneğin müşteriniz sizden SMS ile bilgi almayı talep edebilir çünkü cihaz kontrol ve tamiratının her aşamasında SMS göndermek sizin için yasal bir zorunluluktur. Bunun yanında cihaz garanti kapsamında olsun ya da olmasın, yapılan her işlemde servis fişi kesmek de yasal bir zorunluluktur. Sizin için küçük ve önemsiz görünen işlemlerin pek çoğu, aslında yerine getirmeniz gereken yasal zorunluluklardır. Size yardımcı olacak güçlü bir yazılımın her zaman elinizin altında bulunması, servis hizmetinin işleyişi için oldukça önemlidir.

Tamirat işlemi tamamlandıktan sonra yapılması gerekenler.

Öncelikle yapılan işlemlerin tamamını (sarf edilen yedek parçalar, eklenen işçilikler, yol yapıldıysa deplasman bedelleri) detaylı olarak programa kaydedin. Tüm işlemlerin şeffaf bir şekilde kayıt altına alınması size karşı güveni ve müşteri memnuniyetini sağlar.

BAĞLI SERVİS AĞI YÖNETİMİ – CSPM

Bağlı Servis Ağı Yönetimi

(CSPM)

CSPM, geleneksel servis ağları yönetimi çözümleri aynı nedensel tahmin algoritmalarını kullanır.CSPM’i SPM’den ayıran, önceki verilerin bağlı varlıklardan bu nedensel tahminler ile beraber data(veri) oluşturmasıdır.Bu bağlı varlıklar sunucular vb. olabilir.

Bağlı Servis Ağı (CSPM) ve Öngörücü Bakım (SPM) Arasındaki Farklar

Adından da anlaşılacağı üzere Öngörücü Bakım, belirli bir makinedeki hangi parçaların herhangi bir zamanda arızalanacağını öngörmeyi içerir. Bir servis organizasyonu bu bilgilere sahip olduğunda, makineyi kullanılmadığı zamanlarda bozulmadan önce düzeltmesi için bir teknisyen gönderebilir.

CSPM, hangi makinelerin, hangi parçalarının belirli bir zamanda kırılacağını tahmin etmez.Bunun yerine akıllı, bağlı ürünlerden dört veri noktası toplar :

  1. Varlıkların bulunduğu yer.
  2. Her varlığın kullanım oranı.
  3. Kurulu temelde var olan varlıklar.
  4. Varlıkların parçalarının çalışma değerleri.

Ardından tüm bu verileri, gelecek üç ay, altı ay boyunca veya gitmek istediğiniz geleceğe kadar olan varlık kullanımını modellemek ve tahmin etmek için alır. Parça planlayıcıları daha sonra parça talep tahminleri üretmek için bu tahminleri kullanabilirsiniz.

CSPM Avantajları

  1. Servis araçlarınızın durumunu online ve güncel olarak takip etmenizi sağlar.
  2. Araçlarınızın hangi parçalarının bozulmaya yakın, hangilerinin durumunun iyi olduğu bilgisini verir.
  3. Herhangi bir bozulma durumuna karşıt olarak, o çevredeki teknisyenlerinizi bozulan araca direkt olarak yönlendirir.Kolaylıkla bozulan parçanın tespitini yapabilir ve arızayı giderebilirsiniz.
  4. Herhangi bir bakım gerektirmez.
  5. Her bilgiye online ve güncel olarak ulaşırsınız.

CSPM Dezavantajları

  1. Kurulum için bir Teknik Servis Network’ünüz olması gereklidir.
  2. Bir sunucuya ihtiyacınız vardır.
  3. Tüm bu işlemleri gerçekleştirecek bir bilgisayara ihtiyacınız vardır.

TEKNİK SERVİSTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLARKEN DİKKAT ETMENİZ GEREKENLER

Teknik Servis Müşteri Memnuniyeti Sırları

İşyerinizde, alt servisinizde veya yetkili servisinizde müşteri memnuniyetini sağlarken bildiğiniz ve kalıplaşmış yöntemleri geride bırakmanız gerekiyor. Müşterilerinize karşı farklı bir yaklaşım sergilemenizin zamanı geldi. Her şeyin müşteri odaklı ilerlediği günümüzde bütün önyargılarınızı bir kenara bırakın ve gelin müşteri memnuniyetini nasıl sağlayabiliriz bunu konuşalım.

Her Müşteri “Sorunlu” Müşteridir

Satış sonrasında yaşanan en sıkıntılı süreçlerden biri teknik servis hizmetidir. Çünkü satış esnasında müşteriyi ikna etmek gayet kolay olsa da satış sonrasında memnun etmek oldukça zordur. Bunun başlıca sebebi ise teknik servis hizmeti alacak olan müşterinizin sizinle direkt temasa geçtiğinde halihazırda bir sorununun olmasıdır. Müşteriniz size gelmeden önce işinden, özel hayatından veya çok önemli bir durumdan feragat etmiş olabilir. Bu yüzden öncelikli olarak bunu göz önünde bulundurmanız gerekmektedir.

Müşterilerinizi Dinleyin

Yapmanız gereken ilk şey size gelen müşteriyi sonuna kadar dinlemektir. Müşterilerinizin istedikleri saçma ve yapılamayacak şeyler olsa bile dinlemeniz gerekmektedir. Bu, müşterinizin kendisini değerli hissetmesini sağlar. Müşterinizi dinlerken aynı zamanda beden dilinizle de (direkt göz teması kuracak şekilde) onu dinlediğinizi göstermelisiniz. Konuşma sırası size geldiğinde müşterinizin isteklerini yerine getiremeyecek pozisyonda olduğunuzu dinlediklerinizden yola çıkarak müşterinize iletirseniz, onları en başında dinlemiş olduğunuzun karını elde edersiniz.

Otoritenizi kaybetmeyin

Müşterinizi dikkatlice dinledikten sonra, ona isteklerinden hangilerinin yapılıp hangilerinin yapılamayacağını net bir şekilde anlatmanız gerekir. Bu noktada kafa karıştırıcı cümlelerden kesinlikle uzak durmalısınız. Örneğin, servis süresi için net bir zaman aralığı veremiyorsanız yasal sürenizin (20 iş günü) olduğunu hatırlatın. Cihaza müdahale etmek için belirli bir süre aralığınız varsa bunu kendilerine kesinlikle belirtin. Eğer müşteriniz kendisi için özel bir muamele talep ediyorsa ve iş yoğunluğunuzdan dolayı siz kendisinin bu isteğini kibarca reddedip işlemlerin ancak var olan yasal süre içerisinde olabileceğini hatırlatın.

Müşterinizi bilgilendirin

Müşterinizin talep etmesi halinde iş emrinin akışı süresince her aşamada kendilerini bilgilendirin. SMS veya E-Posta ile bilgilendirmede bulunabilirsiniz. Eğer cihazın serviste kalma süresi 90 güne yaklaşıyor ise iadeli taahhütlü posta ile bilgilendirme yapmalısınız.

BASİT İŞ EMRİ

Basit iş emri sürecini açıklamak için iş emri mantığını düzgün bir biçimde ele almamız gerekir. Temel olarak iş emri, sektörden sektöre farklılık göstermesine rağmen yapılan tüm işlemlerin başlangıcı olarak kabul edilir. İş sürecinin başında yapılacak olanların yazılmasını, bu süreçte gereken bilgi ve materyallerin toplanmasını içerir.

Bu aşamada iş emri içerisinde alınan bilgileri özenle kaydedin.

Televizyon, ev aletleri, medikal gereçler, cep telefonu gibi elektronik cihazlarda:

  • Cihazın seri numarası, marka, model, üretim tarihi, satış faturası gibi bilgileri
  • Cihaz kargo ile geldiyse irsaliye numarası, teslim alan personelin adı, alınan aksesuar bilgileri
  • Müşterinin belirttiği arıza nedeni
  • Teknisyenin tespit ettiği arızanın bilgisi
  • Cihaza ait fotoğraflar ve eğer gerekirse video kaydı
  • Cihaz ve müşteri hakkında alınan notlar
  • Tamiratı yapacak olan teknisyen için alınan notlar
  • İşlem dış servis gerektiriyorsa adres bilgileri ve mümkünse harita üzerinden konumu
  • Cihazın tamiri yerinde yapılacaksa teknisyenin yanında götürmesi gereken yedek malzemeler gibi pek çok bilginin kaydedilmesi gereklidir.

Basit iş emri açılırken, işlem olabildiğince hızlı ve sade olmalıdır. Özellikle acelesi olan veya call-center tarafında karşılanan müşterilerin zamandan tasarruf edebilmelerini sağlamak amacıyla bu bilgilerin düzenli olarak alınmış olması çok önemlidir. Uzun bir süre sırada bekleyen ve sorun yaşayan müşteriden detaylı bir şekilde bilgi talep etmek, işleri zorlaştıracaktır.

Yapılması Gereken Nedir?

Basit iş emri sırasında yapmanız gereken, olabildiğince hızlı ve sade bir şekilde bilgi toplamaya çalışmaktır. Müşteriniz sizden daha önce hizmet aldıysa, telefon ile adresini doğrulamak yerine sadece sokak ismi ve daire numarası ile doğrulama yapabilirsiniz. Ayrıca müşterinizin telefon numarasını doğrularken, numaranın tamamı yerine son dört rakamını doğrulamanız yeterli olacaktır. Eğer elinizde bir seri numarası var ise işleriniz daha da kolaylaşacaktır. Ancak müşteriniz bir seri numarası vermeyi reddediyorsa onu bu konuda zorlamayın. Ürünün genel bilgilerini (alabiliyorsanız marka ve model kodlarını) alarak olabildiğince hızlı bir şekilde işlemlere başlayın.

TEKNİSYEN YÖNETİMİ METODLARI

Teknisyen Yönetimi

Alt servislerde teknisyen yönetimi satış sonrası hizmetlerin zorlu süreçleri arasındadır. Merkez servisinizde bulunan teknisyenlerle her an temas halinde olduğunuzdan personel denetimleri kolaydır. Yetkili ya da alt servis teknisyenlerin kontrolü üçüncü şahıslarca yapıldığından dolaysız denetim sağlamak mümkün değildir. Alt servisinizde bulunan yetkili kişi ile temasa geçip teknisyenleri denetlemeye çalışmak da fazladan zaman kaybetmenize neden olur.

Böyle bir durumda teknisyenlerin takibinde karşılaşılan zorluklar aşağıda listelenmiştir:

  • Teknisyenlerin bilgi girişlerinin doğruluğu sağlanamıyor.
  • Yerinde servis hizmetlerinde teknisyenlerin müşterilere karşı davranış ve tutumları incelenemiyor.
  • Parça sarfiyatları zamanında ve doğru bir şekilde yapılamıyor.
  • Hakedişlerin yüksek fiyatla yansıtılıyor ve ödenecek hakediş miktarından zarar ediliyor.
  • Teknisyenler, yeterli donanıma sahip olmadıklarını tüketiciye hissettiriyor.
  • Marka, müşteri üzerinde kötü izlenim bırakıyor.

Bu problemlerin önüne geçmek için teknisyenlerinizi eğitin!

Teknisyenlerinizi ve merkez servis çalışanlarınızı tabi tuttuğunuz eğitim yoluyla dolaylı denetimleri azaltmayı hedefleyin. Eğitim alan kişilerin, edindikleri bilgilerin güncel ve taze tuttuklarından emin olun. Yöneticiler olarak sizin yapacağınız motivasyon konuşmaları onları her zaman diri tutacaktır.

Müşteriler ile direkt temasa geçen ilk kişi her zaman teknisyeninizdir.

İşin doğası gereği satış sonrası hizmetlerin ana hitap konusu sorun yaşayan müşterilerdir. Zira sizden veya yetkili servisinizden hizmet alacak tüketici zaten memnun olmadığı bir durum için size başvurmuştur. Tüm müşterilerinizi bu kapsamda potansiyel zorluk çeken müşteriler olarak değerlendirmeniz gerekir. Teknisyenlerinizi bu noktada motivasyonel konuşmalar yapmanız onların her gün karşılaştığı zorlukları psikolojik olarak yenmelerini sağlayabilecektir.

Teknisyenlerinizi değerli hissettirin: onların tutumu da tüketicilere yansıyacaktır.

Hizmet sektörü ve satış sonrası hizmetler konusunda tüketicilerden baskı görmekte olan teknisyenleriniz eğitimler ile hem yeni bilgilere erişecekler hem de kendilerine değer verildiğini hissedecekler. Verilen eğitimler çok kısa sürede olumlu geri dönüş sağlayacaktır. Teknisyenleriniz bir servisten diğerine yetişmeye çalışırken, yöneticileri olarak sizler onların rahatlığına öncelik vermelisiniz.

Doğru teknisyen yönetimi, denetimden önce teknisyenlerinize verdiğiniz değerle başlar. Eğitilen ve ihtiyaçları dikkate alınan teknisyenler sorumluluklarını başarıyla yerine getirir. Yöneticiler her şeyden önce bir teknisyen olarak düşünmeyi öğrenmelidir. Teknisyenleriniz çıktıkları uzun yolda çoğu zaman araç kullanmak zorunda kalıyor. Satış sonrası hizmetlerde müşterilerden baskı gören teknisyenler, alacakları eğitimlerden sahip oldukları yeni bilgileriyle müşterilere karşı davranış ve tutumlarını iyileştirecektir. Bazen de hizmet ettikleri müşterilerin sözlü ya da tacizi ile karşı karşıya kalıyorlar. Teknisyen yönetimine teknisyenlernizin ihtiyaçlarını dinleyerek başlayın.

Sohbet Siteleri

Sohbet her zaman biri birinden farklı yönleri ile yerini almaktadır. İnsanların dertlerini anlatacak kadar özel olduğu bazı anlarda da mutlu anlarını patlatacak kadar farklı yapıların yerini aldığı arkadaşlıklar bulunmaktadır. İnsanlar gelişen teknoloji ile insanların biri birilerinden kopuklukları meydana gelmektedir. Arkadaşlıklardan mahrum mu kaldınız sizler de biri birinden farklı alternatifleri ile yerini alan sohbet odaları alternatifleri içerisinde yerinizi alabilirsiniz. Her kesimden insanlar a dan z ye kadar her konu hakkında odaların bulunmasından dolayı kendine uygun odalar içerisinde yer alması sağlanmaktadır. Böylesine farklı olan odalar içerisinde binlerce kişinin aynı anda online olabilmesinden dolayı online sohbet odaları herkesin kendine uygun alternatiflerin sahibi olmasını sağlamaktadır. Bunun yanı sıra insanların kendilerine uygun adresler içerisinde yer alması için ne kayıt kısımlarında ne de odaların içinde yer almak için en ufak komisyon ücreti ödemesi yapılmamaktadır. Dolandırıcı sitelerden farklı olarak birçok müşterilerin avantajlarına uygun olan hizmetlerin sunulmasını sağlamaktadır.